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Rubrique CADRE ET CREATION DE LA RELATION CLIENT

La relation client, un enjeu clé pour les agences

Le 11 mars 2015 - administrateur

Accueillir le client dans l’agence mais aussi par téléphone ou par e-mail et surtout savoir concrétiser la vente... De la théorie à la pratique, il y a encore du chemin à parcourir, étude terrain à l’appui.

L’Echo touristique

" Accueillir, conseiller, vendre sont les basiques du métier d’agent de voyages. Un B.A.- BA dont on pourrait penser qu’il est acquis une fois pour toutes, surtout après plusieurs années d’expérience. Sauf que l’environnement marchand et technologique a changé et les attentes et comportements des clients évolué. Les grands réseaux le savent bien et remettent régulièrement la relation client au coeur de leurs réflexions et actions prioritaires. Les visites mystères que Selectour Afat réalise régulièrement pour évaluer les pratiques de vente de ses adhérents s’inscrivent dans cette démarche d’amélioration continue. Avec des enseignements qui en disent long sur l’impérative nécessité de poursuivre la formation dans un domaine stratégique pour l’avenir du métier. 651 agences du réseau ont participé, en fin d’année dernière, à la seconde vague de ces visites mystères. L’Écho touristique s’est procuré les résultats de l’enquête, restitués ici en exclusivité. « Les résultats sont extrêmement encourageants et même supérieurs à nos attentes », remarque en préambule Valérie Laroche, directrice commerciale du réseau. Accueil et écoute performants Dans le détail, 147 agences sont décrites en situation de « sécurité » (22,6 %) avec une performance globale de plus de 90 % de conformité, 334 agences sont en situation de « fragilité » (51,3 %) avec une performance globale comprise entre 75 % et 90 % de conformité, 134 agences sont..."

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