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La relation client, un enjeu clé pour les agences

L’Echo Touristique

mercredi 11 mars 2015, par administrateur

Accueillir le client dans l’agence mais aussi par tĂ©lĂ©phone ou par e-mail et surtout savoir concrĂ©tiser la vente... De la thĂ©orie Ă la pratique, il y a encore du chemin Ă parcourir, Ă©tude terrain Ă l’appui.

L’Echo touristique

" Accueillir, conseiller, vendre sont les basiques du mĂ©tier d’agent de voyages. Un B.A.- BA dont on pourrait penser qu’il est acquis une fois pour toutes, surtout après plusieurs annĂ©es d’expĂ©rience. Sauf que l’environnement marchand et technologique a changĂ© et les attentes et comportements des clients Ă©voluĂ©. Les grands rĂ©seaux le savent bien et remettent rĂ©gulièrement la relation client au coeur de leurs rĂ©flexions et actions prioritaires. Les visites mystères que Selectour Afat rĂ©alise rĂ©gulièrement pour Ă©valuer les pratiques de vente de ses adhĂ©rents s’inscrivent dans cette dĂ©marche d’amĂ©lioration continue. Avec des enseignements qui en disent long sur l’impĂ©rative nĂ©cessitĂ© de poursuivre la formation dans un domaine stratĂ©gique pour l’avenir du mĂ©tier. 651 agences du rĂ©seau ont participĂ©, en fin d’annĂ©e dernière, Ă la seconde vague de ces visites mystères. L’Écho touristique s’est procurĂ© les rĂ©sultats de l’enquĂŞte, restituĂ©s ici en exclusivitĂ©. « Les rĂ©sultats sont extrĂŞmement encourageants et mĂŞme supĂ©rieurs Ă nos attentes  », remarque en prĂ©ambule ValĂ©rie Laroche, directrice commerciale du rĂ©seau. Accueil et Ă©coute performants Dans le dĂ©tail, 147 agences sont dĂ©crites en situation de « sĂ©curitĂ©  » (22,6 %) avec une performance globale de plus de 90 % de conformitĂ©, 334 agences sont en situation de « fragilitĂ©  » (51,3 %) avec une performance globale comprise entre 75 % et 90 % de conformitĂ©, 134 agences sont..."


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