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Rubrique CADRE ET CREATION DE LA RELATION CLIENT

Ce que pensent les agents de voyages

Le 6 octobre 2015 - administrateur

" Pourquoi les conseillers aiment-ils leur travail et que veulent leurs clients ? Quelque 300 agents de voyages ont répondu, au cabinet Raffour Interactif." L’Echo Touristique

L’Echo Touristique

Pour la 9e année consécutive, Raffour Interactif a sondé les distributeurs, et présenté ce jeudi les enseignements de cette enquête à l’IFTM-Top Resa. Résultat : 98% des 300 agents de voyages interrogés se déclarent satisfaits de travailler dans le secteur. Le meilleur résultat jamais enregistré par cette étude (96% l’an passé). Soit 8% de mieux que l’année la moins favorable (2012 : 90%).

Cette motivation record démontre la volonté des professionnels de servir au mieux le client en dépit de contraintes et aléas toujours plus importants : budgets restreints, demandes parfois irréalistes et essentiellement axées sur l’étranger, pour des séjours déjà préparés en ligne (pour plus de 71%), et réclamant donc une veille incessante.

Une satisfaction d’autant plus méritoire qu’un bon tiers des professionnels ne cachent pas être dans le mêmes temps inquiets, 36% seulement se montrant confiants dans l’avenir, un taux légèrement inférieur à celui de l’an passé (38%).

Une valeur ajoutée surtout reconnue pour l’étranger

Sans surprise, l’enquête fait apparaître cette année encore une typologie des demandes formulées par les clientèles en phase avec les tendances lourdes du secteur, démontrant leur croissance lente mais inexorable : ainsi, 63% des clients se présentant en point de vente le font pour réserver un séjour à l’étranger (61% en 2014).

"L’intermédiation des agents de voyages leur apparaît alors comme une vraie valeur ajoutée", souligne Guy Raffour, président du cabinet éponyme. "Négociation, connaissance du lieu, accès aux prestataires auxquels s’ajoute les conseils et le service après-vente constituent à leurs yeux un vrai plus". Dommage simplement que ces départs ne représentent aujourd’hui que 37% des voyages (77% des Français ayant préféré la France et 14% ayant fait les deux).

Tout compris et sur mesure

Pas de surprise non plus concernant les formules les plus demandées. Plébiscités par 84% des clients, les séjours "all inclusive" continuent de gagner leurs faveurs : "avant tout parce qu’ils leur permettent de rationnaliser leur envie tout en diminuant le stress de dépenses supplémentaires imprévues", commente Guy Raffour. En hausse également, les séjours sur mesure et à la carte (56%), un domaine sur lequel les agents sont de plus en plus sollicités.

Au registre des informations que les agents de voyages souhaitent faire remonter aux fournisseurs, on notera au premier chef (64%) le besoin croissant d’offres "early booking" et de remises selon la durée du séjour (46%) - un levier selon eux pour inciter le client à prolonger son séjour.
Une mission vraiment utile

Sans surprise, les conseillers confirment à 81% que les évènements géopolitiques amènent leurs clients à modifier leurs destinations pour des régions plus sûres. Surinformés, mais se sentant paradoxalement en manque "d’information qualifiée" et cherchant par-dessus tout à échapper aux soucis, les Français réclament de plus en plus aux agents de voyages (selon 62% d’entre eux) de les informer sur les conditions de leur séjour et les risques encourus. Raison pour laquelle la majorité des répondants souhaitent pouvoir bénéficier de système d’information en temps réel et de davantage d’accompagnement à ce chapitre.

Car, plus que tout, c’est par le sentiment qu’ils éprouvent d’accomplir une mission essentielle - en répondant au besoin vital de partir en vacances de leurs compatriotes - que les professionnels justifient leur satisfaction de faire ce métier. Et ce, en dépit des divers écueils rencontrés au quotidien.

Voir en ligne : Ce que pensent les agents de voyages

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