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Rubrique RESSOURCES INSTITUTIONNELLES

Faq (les réponses à certaines interrogations)

Le 14 février 2013 - administrateur

Nous vous proposons dans cette FAQ les réponses à certaines interrogations que suscite le nouveau BTS.

Vous avez la possibilité de télécharger en fichier PDF.

GESTION DE LA RELATION CLIENTS

- Devra-t-on maîtriser pléthore de brochures pour l’examen ?

Il s’agit avant tout de connaître la structuration des brochures et d’être capable de trouver l’information pertinente recherchée tout en s’appuyant sur ses connaissances des destinations (tourisme et territoire). D’autre part, la gestion de la relation clients ne se limite pas à la connaissance des brochures (voir contenu des fonctions 1 et 2).

- Y aura t-il des recommandations pédagogiques ?

Non. Il est toutefois souhaitable qu’un seul enseignant prenne en charge l’ensemble des éléments de GRC. Il devra notamment travailler avec le collègue qui enseigne la GIT « tourismatique » en atelier de professionnalisation

- Les voyages d’études sont-ils obligatoires ?

L’organisation de voyages d’études relève du libre choix de chaque établissement. Voir le point 4 L’accompagnement des touristes : « Étude menée notamment à partir de l’observation de situations professionnelles d’accompagnement, au travers de scénarios, de vidéos, de jeux de rôles, de mise en situation lors de voyages d’étude. »

TOURISMATIQUE (GDS, SITES PRO…)

- Quelles bases donner sur les GDS en première année ?

Il est nécessaire que l’étudiant maîtrise les bases du GDS Air et Rail pour rentrer en stage de fin de première année.

- Va-t-il être possible d’utiliser les espaces pro des TO ?

Chaque établissement devra négocier individuellement avec les TO (exemples : Fram pro, LookPro, autres).

Dans le cadre de Amadeus Traveltainment, Mme Samira Foual (équipe marketing Amadeus) a fait savoir qu’elle allait voir ce qu’il est possible d’obtenir de manière globale.

TOURISME ET TERRITOIRE

- Pourquoi avoir séparé la présentation des acteurs institutionnels du tourisme (privés, publics) ?

La typologie des acteurs institutionnels abordés en Tourisme et Territoire concerne la mise en place des politiques touristiques au niveau international, national ou local (plan macro-économique). Alors que les acteurs institutionnels présentés dans la partie Cadre Organisationnel et Juridique sont des partenaires de la construction de l’offre touristique. (plan micro-économique).

- Pourquoi avoir séparé la présentation des acteurs institutionnels du tourisme (privés, publics) ?

La typologie des acteurs institutionnels abordés en Tourisme et Territoire concerne la mise en place des politiques touristiques au niveau international, national ou local (plan macro-économique). Alors que les acteurs institutionnels présentés dans la partie Cadre Organisationnel et Juridique sont des partenaires de la construction de l’offre touristique. (plan micro-économique).

CADRE ORGANISATIONNEL ET JURIDIQUE

- Législation relative au tourisme : c’est trop vague

La législation relative au tourisme est sujette à évolution. A ce jour, il s’agit de connaître essentiellement les dispositions de la loi du 22 juillet 2009 concernant les agents de voyage et autres opérateurs de la vente de voyages et de séjours, ainsi que les dispositions réglementaires s’y rapportant.

- Le référentiel n’évoque pas le contrat de transport. Quid du contrat d’hôtellerie ?

Le référentiel précise que le contrat constitue une notion pivot dans la relation du professionnel du tourisme avec le client. Il s’agit ici de donner au futur technicien les clés lui permettant de comprendre les principes généraux de fonctionnement des contrats et d’en repérer la portée en termes de droits et d’obligations. Le contrat de transport constitue un exemple possible sur lequel on pourra s’appuyer dans le cadre d’une exploitation pratique de la notion de contrat. L’étude du contrat d’hôtellerie n’est pas prévue au présent référentiel.

- Le statut de l’organisation. S’agit-il d’aborder les différents statuts juridiques des entreprises : auto-entrepreneur, SARL, SA... ?

Il s’agit, dans un premier temps, de mettre en évidence les critères de choix d’un statut juridique donné en précisant les conséquences de ce choix. Dans un second temps, il s’agira de proposer une structure juridique pour une exploitation optimale de l’activité touristique. La connaissance des principales caractéristiques des différents statuts juridiques que peut prendre l’activité touristique est nécessaire : entreprise individuelle à responsabilité limitée, statut de société pour les acteurs privés ; société d’économie mixte si une personne publique intervient dans le financement de l’organisation ; EPIC l’exploitation d’un service public ; association...

- Le statut des personnes au travail. Doit-on aborder les conditions de travail, la rémunération ?

Le contrat est ici encore au coeur de la problématique : 80 % des emplois touristiques sont des emplois salariés ayant comme socle le contrat de travail. Le cas échéant, un approfondissement des dispositions juridiques relatives aux conditions de travail et/ou aux modalités de rémunération pourra être proposé lors de l’étude concrète d’un contrat de travail.

- Impose-t-on que les candidats connaissent la méthode de la « fiche d’arrêt » ?

Le référentiel ne prévoit pas l’analyse de fiches d’arrêt.

MERCATIQUE ET CONCEPTION DE LA PRESTATION TOURISTIQUE

- L’économie touristique semble avoir quasiment disparu du nouveau référentiel. N’aurait-il pas été judicieux d’en conserver au moins certains points tels que la consommation ou la demande internationale ?

L’un des objectifs de l’enseignement Tourisme et Territoire est de fixer des cadres et des repères à l’activité touristique au niveau international et/ou national (plan macro-économique) et d’en cerner les impacts socio-économiques sur un territoire (poids de l’activité touristique, retombées en termes d’emplois et de revenus, détermination des axes de politique touristique). Le référentiel aborde notamment l’étude des flux touristiques (la demande). D’autre part, l’enseignement Mercatique et Conception de la Prestation Touristique aborde, dans la partie connaissance du marché touristique, la structure et l’ évolution des consommations liées au tourisme (plan micro-économique).

- L’étude des grands acteurs disparait-il ? (aérien, hébergements, croisiéristes, transporteurs routiers, ferroviaire). Se réfère-t-on uniquement à l’approche en droit des acteurs de l’offre ?

Les « grands acteurs » cités font partie des acteurs principaux du secteur commercial dont il s’agit de connaître les caractéristiques et leur mode de structuration (Cadre Organisationnel et Juridique) ; ils sont une des composantes déterminantes de l’offre touristique sur le plan local (Connaissance du Marché Touristique) et représentent l’essence même de la prestation touristique (Montage d’une Prestation Touristique). Le référentiel en propose une approche éclatée.

- L’analyse SWOT est-elle suffisante ou faut-il voir, compte-tenu des intervenants cités, l’analyse concurrentielle de Porter ?

La matrice SWOT est un outil d’aide à la décision. Il en existe d’autres. Il s’agit avant tout de repérer et analyser les contraintes et opportunités de l’environnement dans lequel évolue l’organisation touristique afin que cette dernière puisse concevoir une offre pertinente. On pourra s’inspirer de tels outils pour structurer l’information et faciliter la décision. Les développements purement théoriques sont à proscrire.

- Doit-on aborder toutes les méthodes de construction d’échantillons ?

Il s’agit de présenter les méthodes d’échantillonnage les plus courantes afin que le technicien supérieur dispose des outils nécessaires pour dresser une photographie fidèle du marché et proposer une offre en adéquation avec les segments porteurs du marché considéré.

- Même si les situations doivent rester simples, l’enseignant doit-il traiter la rédaction du rapport d’enquête selon les usages en vigueur dans la profession ?

Il s’agit avant tout de montrer comment structurer un rapport : objectifs de l’enquête, méthode de conduite de l’enquête, détermination de l’échantillon, résultats, conclusion. Il faut rappeler qu’il s’agit d’un rapport professionnel à partir duquel des décisions seront prises (outil d’aide à la décision).

- Les configurations structurelles : précisions

Il s’agit de montrer la nécessité du choix d’une structure organisationnelle adaptée afin d’assurer la pérennité de l’organisation touristique. En plus de l’étude des principaux modèles de structure (y compris les modèles innovants), il faut que l’étudiant comprenne la pertinence du choix de structure opéré par l’organisation. La structure étant à la fois un élément de management (répartition des tâches et des responsabilités) et de stratégie (accompagnement de la croissance et flexibilité).

- L’orientation stratégique : faut-il inclure les stratégies financières ?

A ce niveau du référentiel, il s’agit, non pas de développer les modalités de financement de l’activité de l’organisation touristique, mais de présenter les stratégies relatives à la croissance de l’organisation : stratégie de pénétration, de maintien, de retrait du marché. Il s’agira de justifier les choix stratégiques adoptés en fonction de la taille, de la finalité et des moyens de l’organisation touristique.

- Les modes de financement : pour le calcul du coût de l’emprunt, doit-on aborder le plan d’amortissement de l’emprunt ?

Les principaux modes de financement de l’investissement doivent être identifiés avec leurs avantages et leurs inconvénients, compte-tenu notamment du coût et du risque qu’ils représentent pour l’organisation touristique. Concernant l’emprunt, il faut présenter la technique de l’amortissement.

- Les modes de financement : doit-on calculer l’autofinancement à partir du compte de résultat ?

La maîtrise de la construction du compte de résultat relève des principes généraux de fonctionnement de l’entreprise que l’étudiant en BTS Tourisme doit connaître. C’est à partir du compte de résultat que l’on dégage des ratios significatifs sur la situation financière d’une organisation. A partir d’un exemple de compte de résultat, il s’agira de montrer les modalités de calcul de la CAF.

- Les modes de financement : doit-on aborder toutes les modalités de financement public ?

Sans entrer dans l’étude approfondie du financement des marchés publics, il s’agira de sensibiliser les étudiants sur les particularités et contraintes (principes de la commande publique) du financement des investissements publics, notamment sur la procédure de l’appel d’offre. Il pourra être utile d’approfondir certains aspects de cet enseignement en fonction des contraintes soulevées par certaines EPE.
Les modes de financement : doit-on aborder l’introduction en bourse ? Le capital risque ? L’introduction en bourse est une modalité de financement de l’investissement. Il s’agira alors de sensibiliser les étudiants sur les conditions d’accès à ce mode de financement. Le capital risque étant réservé aux activités innovantes et à fort potentiel de rentabilité.

- Doit-on aborder le modèle comptable de toutes les organisations citées dans le référentiel ?

Seuls les principes fondamentaux de fonctionnement de l’organisation touristique sur le plan financier seront abordés : équilibre financier à court et long terme, suivi financier par le compte de résultat et le bilan, rôle et impact de la TVA.

- L’action mercatique : le prix. Précisions.

Il s’agit de présenter les principales méthodes de fixation du prix : la détermination du prix par le coût de revient et par le calcul du seuil de rentabilité font notamment partie de ces méthodes.

- L’action mercatique : la promotion. Faut-il se limiter au hors média comme le laisse penser le terme français « promotion » au lieu du terme « communication » ou s’agit-il de la terminologie anglo-saxonne (4P : Poduct, Price, Promotion, Place) ?

Le terme « promotion » est entendu au sens « communication », c’est à dire faire connaître l’offre. Le terme promotion ne se limite donc pas au « hors média ». Le point 3.3 de la partie mercatique et conception de la prestation touristique du référentiel aborde les différents vecteurs de promotion.

- La distribution : quid de l’expression « pouvoir de marché » (point 3.4) ?

L’expression « pouvoir de marché » renvoie aux canaux de distribution qui sont « imposés » par la force du marché : cas du m-tourisme (mobile tourisme) qui impose aux professionnels du tourisme d’adapter leur communication aux nouveaux comportements d’achat des consommateurs du voyage en choisissant de communiquer sur des formats « mobiles » (smartphones).

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