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Rubrique CADRE ET CREATION DE LA RELATION CLIENT

LE CLIENT A LE POUVOIR : illustrations du concept « d’empowerment » dans le tourisme

Le 6 novembre 2016 - administrateur

Avec la révolution numérique, le voyageur de ce début de 21eme siècle est devenu hyper-connecté, hyper-comparateur, hyper-exigeant, hyper-mobile, hyper-communautaire et hyper-prescripteur.

Nicolas Barret (Etourisme)

" En un mot, « le client a pris le pouvoir ». Le pouvoir de comparer et de choisir sa destination, son hébergement, son transport, ses visites et activités, le ou plutôt les sites sur lesquels il va acheter, bref son « expérience » de voyage… Et surtout il a désormais le pouvoir de « partager » son expérience, de la faire vivre en direct à sa « communauté ». Satisfait ou insatisfait votre client va clamer sa perception de consommateur, de voyageur, de touriste, de client.

C’est le concept de « l’empowerment ». Par son « engagement » le client a pris le pouvoir, et les marques l’ont bien compris et développent de plus en plus un marketing de l’empowerment.

Avec ce mouvement, certains annoncent « l’avènement de la démocratie touristique … où les touristes ne font plus confiance aux experts et aux professionnels, mais à leurs pairs, organisés en communauté affinitaire ». La chercheuse Saskia Cousin annonce même la disparition « du monde des experts : des guides, offices de tourisme, agences, etc. » : voir page 20 et 21 du cahier de tendances « tourisme en 2050 »

La disparition des professionnels, des experts, des guides des OT ? Vraiment ? Je pense, pour ma part, que la partie n’est pas jouée mais que les professionnels du tourisme producteurs, distributeurs, promoteurs de destination doivent sérieusement et vite se pencher sur la question.

D’où ce Petit panorama de quelques initiatives pour réfléchir à cette notion d’empowerment appliquée au tourisme et à la notion de destination, qui aujourd’hui déjà et plus encore demain, est fabriquée non plus par le volontarisme politique et marketing mais par les usages de consommation et de communication, c’est-à-dire par les clients eux-mêmes.

  • L’incontournable TripAdvisor
  • BOOKING fait produire son contenu par ses clients…et c’est pertinent !
  • Les destinations donnent aussi la parole aux visiteurs
  • Jouer la carte de l’habitant
  • Le triomphe de l’Economie Collaborative vient de là
  • Intégrer le client dans le process de construction du produit
  • Et si client fabriquait la destination… "

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