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L’accueil touristique en France

L’Echo touristique, Tour Mag et Le minist√®re de L’Economie, des Finances et de l’Industrie.

vendredi 2 décembre 2011, par administrateur

Le secr√©taire d’Etat au Tourisme a pr√©sent√©, mardi, les r√©sultats d’une √©tude sur la qualit√© de l’accueil des touristes en France, en tirant un p√©nible constat : la France a des points forts mais la liste de ses faiblesses est beaucoup trop longue.

Tour Mag


- L’accueil fran√ßais ? La ’’patate chaude’’ que se refilent les ministres du tourisme successifs

Le Comit√© de Pilotage de l’accueil des touristes se r√©unissait hier √ Roissy CDG. Hasard de calendrier : cette r√©union organis√©e par Fr√©d√©ric Lef√®bvre √©tait programm√©e de longue date et ne se voulait pas une riposte √ CNN Go qui, 48 heures plus t√īt, crucifiait ledit a√©roport : "Le document en question n’est pas une √©tude mais simplement un recueil d’avis d’internautes", a rectifi√© Pierre Graff, pr√©sident d’ADP. Il n’emp√™che...

A l’issue de la r√©union Pierre Graff a tenu √ rappeler les sondages r√©guli√®rement r√©alis√©s pour ADP par BVA.

¬« Sur plus de 4 000 passagers interrog√©s tous les mois en 12 langues, le taux de satisfaction global est de 87 % des passagers a√©riens au d√©part de Paris Orly, soit un chiffre inf√©rieur de 2 points √ Zurich, meilleur a√©roport de taille √©quivalente.

Une √©tude r√©alis√©e en juin dernier classe Roissy CDG en deuxi√®me position des grands a√©roports pr√©f√©r√©s des voyageurs derri√®re Amsterdam, mais devant Madrid, Heathrow et Francfort ! ¬ ».

La qualit√© de l’accueil en France, un sujet qui date

La qualit√© de l’’accueil des touristes √©trangers dans Paris, premi√®re ville touristique du monde, et sa r√©gion, est un v√©ritable serpent de mer.

Les uns apr√®s les autres, les ministres en charge du tourisme l’ont abord√©, d√©plor√© sa m√©diocrit√©, lanc√© des enqu√™tes, des √©tudes, des programmes...

Comme ses pr√©d√©cesseurs, Fr√©d√©ric Lef√®bvre en a h√©rit√©. ¬« L’accueil est un enjeu incontournable et indispensable. D√®s le d√©but de ma prise de fonction, j’ai voulu faire de l’accueil une priorit√© ¬ », r√©p√©tait-il hier.

En effet, un mois apr√®s son arriv√©e au Minist√®re du Tourisme, Fr√©d√©ric Lef√®bvre organisait une premi√®re r√©union de travail (21 d√©cembre 2010), lan√ßait un calendrier, puis signait une Charte (1er mars 2011) avant de mettre en œuvre une √©tude dite de caract√©risation de l’accueil (entre mai et aout 2011).

C’est le r√©sultat de cette √©tude r√©alis√©e par TCI Research aupr√®s de touristes √©trangers issus de plus de 30 march√©s √©metteurs et ayant s√©journ√© en France au moins une nuit qui √©tait pr√©sent√©e hier.

Le r√©sultat ne surprend gu√®re : la France a de beaux atours (atouts) que ses visiteurs appr√©cient √ leur juste valeur.

Son offre ¬« mat√©rielle ¬ » est reconnue de tous (diversit√© des activit√©s culturelles, parcs de loisirs, beaut√© des paysages, et des plages, qualit√© des infrastructures etc.). Avec son patrimoine historique, on atteint m√™me l’excellence.

Ses centres d’informations, ses services ¬« num√©riques ¬ » , donnent √©galement satisfaction, les visiteurs estimant qu’ils leur suffisaient pour pr√©parer leurs s√©jours...

Sans ce cactus (la mauvaise qualit√© de l’accueil), tout serait pour le mieux dans le meilleur des mondes touristiques possible.

L’ouverture des commerces le dimanche, un sujet qui f√Ęche
¬« Notre accueil est moins appr√©ci√© qu’ailleurs ¬ » dit le rapport. Un euph√©misme ?

En effet, des points d’entr√©es aux taxis et aux transports publics en passant par les magasins ferm√©s le dimanche, la qualit√© et les conditions d’accueil semblent bien √ revoir √ tous niveaux.

¬« La fermeture des magasins le dimanche sur des sites touristiques se traduit par une perte du march√© des week-ends et des courts s√©jours, au profit d’autres destinations europ√©ennes.

Leur ouverture se traduirait par une augmentation de 7 % des recommandations de notre destinations par les touristes √©trangers ¬ », a pr√©cis√© Fr√©d√©ric Lefebvre, tout en ajoutant qu’il ne souhaitait pas ici cr√©er un d√©bat artificiel qui opposerait les uns aux autres, les ¬« pour ¬ » aux ¬« contre ¬ ».

L’attente d’un accueil chaleureux, gentil, humain serait tr√®s forte, notamment dans les segments dits √ risques de l’environnement concurrentiel europ√©en.

Au rang des actions men√©es, Fr√©d√©ric Lefebvre a donn√© quelques exemples, √ commencer par la gastronomie d√©sormais reconnue par l’UNESCO.

¬« Nous devons reconna√ģtre les m√©tiers d ’arts et les int√©grer dans l’offre touristique, am√©liorer la lisibilit√© de la marque ¬« France ¬ », promouvoir le patrimoine vivant ¬ ».

Le ministre se fait le promoteur d’un dispositif mutualis√© en lan√ßant un visuel qui servira de banni√®re √ l’ensemble des agents en charge de l’accueil. ADP de son c√īt√© a cr√©√© les universit√©s du ¬« service ¬ ».

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L’echo touristique


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L’accueil touristique en France laisse √ d√©sirer

"Il y a de v√©ritables raisons d’√™tre satisfaits. Mais le constat qualitatif montre qu’il y a des am√©liorations √ apporter", a dit Fr√©d√©ric Lefebvre en pr√©sentant cette √©tude comparative command√©e par ses services et r√©alis√©e entre mai et fin ao√ »t en France, en Espagne, en Allemagne, en Autriche et au Royaume-Uni, par l’institut TCI Research bas√© √ Bruxelles.

"Les touristes saluent globalement la richesse de notre offre (mat√©rielle) et la diversit√© de notre patrimoine, l√ -dessus il y a unanimit√©. Mais d’une mani√®re g√©n√©rale, la qualit√© de l’accueil est l’un des principaux soucis", a-t-il relev√©.

L’une des pires appr√©ciations revient au service des taxis. Mais le prix des activit√©s est aussi tr√®s critiqu√©. Le b√Ęt blesse √©galement concernant la vie nocturne ou les temps d’attente lors des visites et loisirs. La qualit√© du "premier contact" lors de l’accueil des touristes est jug√©e insuffisante. "L’accueil dans les magasins pose aussi probl√®me", tout comme le manque d’ouvertures de commerces le dimanche dont se plaignent les tour-op√©rateurs, a soulign√© le secr√©taire d’Etat.

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TourMag

- Qualit√© de l’accueil : la France sans les Fran√ßais... ce serait fantastique !

"La ¬« destination France ¬ » souffre d’une image souvent n√©gative en mati√®re d’accueil, notamment par le biais de classements anglo-saxons." C’est pas du scoop, √ßa ?

Quant je vois le √©ni√®me sondage sur la Qualit√© de l’accueil de la France, ce b√Ęton m... que les ministres du tourisme se refilent de mandature en mandature, j’ai l’impression de revoir le "Jour sans fin" de la "F√™te √ la Marmotte"*.

Car depuis qu’on nous serine des balivernes sur la qualit√© de l’accueil, j’ai du mal √ croire que cela puisse s’arranger un jour.

Un exemple ? A√©roports de Paris travaille depuis 2006 √ "professionnaliser l’accueil des touristes de loisirs et d’affaire".

Ben si vous voulez mon avis, √ßa ne se voit pas trop. Derni√®rement CNN Go classait la "porte d’entr√©e" de la France comme le "pire a√©roport au monde". Oups !

D’accord, ce n’√©tait que l’avis des Internautes (sic) et pas un sondage officiel.

Une signalétique incompréhensible pour le Français moyen
Qualit√© de l’accueil : la France sans les Fran√ßais... ce serait fantastique !
Et notre avis, lui, il compte ?

Parce que chaque fois que je m’adresse au personnel dans un a√©roport parisien, je prends des gants pour √©viter de me faire renvoyer dans les cordes.

L’autre jour j’ai d√ » moi m√™me soulever une handicap√©e et la placer √ l’int√©rieur d’une navette parce que le chauffeur (distrait ?) n’avait pas daign√© descendre la rampe.

Je ne vous parle même pas de la signalétique, incompréhensible pour le Français moyen, alors vous pensez pour les étrangers...

D√©cid√©ment, il reste beaucoup √ faire pour que nos a√©roports arrivent un jour √ la cheville de certaines plateformes √©trang√®res.

Et ce n’est pas avec des auto-collants, des visuels, des applis iPhone et autres gadgets que l’on y parviendra.

Plut√īt que de donner dans la m√©thode Cou√©, il Il faudrait expliquer aux personnels d’ADP que leur travail ils le doivent au tourisme et qu’un visiteur cela se respecte.

Ce serait probablement d√©j√ un grand pas d’accompli pour am√©liorer notre qualit√© d’accueil. Heureusement que la France compte sur son patrimoine et non sur le charme et la courtoisie de ses habitants pour s√©duire les touristes du monde entier...

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Le Minist√®re de L’Economie, des Fiances et de l’Industrie.

-  Fr√©d√©ric LEFEBVRE d√©voile le barom√®tre de l’accueil des touristes en France et rend public l’avancement de la mise en oeuvre de la charte accueil

Fr√©d√©ric LEFEBVRE, Secr√©taire d’Etat charg√© du Tourisme, a r√©uni les principaux op√©rateurs du tourisme concern√©s par l’accueil, signataires de la charte accueil des touristes en France, dont le 1er comit√© de pilotage s’√©tait d√©roul√© le 21 d√©cembre 2010. Cette charte qui traduit la volont√© des acteurs du tourisme d’agir ensemble pour am√©liorer l’accueil a √©t√© sign√©e le 1er mars 2011 et des engagements autour de 8 th√©matiques on √©t√© pris par les partenaires.
Dans ce cadre, Fr√©d√©ric LEFEBVRE s’√©tait engag√© √ faire r√©aliser un barom√®tre sur la perception de l’accueil des touristes √©trangers en France, par un organisme ind√©pendant reconnu au niveau international. Elle a √©t√© r√©alis√©e entre mai et mi ao√ »t 2011. Ses r√©sultats ont √©t√© rendus publics ce matin. Si la France peut s’appuyer sur ses points forts avec une offre jug√©e de qualit√© par la richesse et la diversit√© de ses atouts touristiques, le barom√®tre rel√®ve √©galement des axes d’am√©lioration, en particulier dans les relations des Fran√ßais et des op√©rateurs avec les touristes
√©trangers. Le barom√®tre r√©v√®le que des efforts doivent en particulier √™tre r√©alis√©s dans les secteurs de l’h√©bergement, de la restauration et du transport sur place, notamment par les taxis. L’attractivit√© des commerces est d’autre part limit√©e par leurs horaires et jours d’ouverture.
Lors de la r√©union de ce matin, Fr√©d√©ric LEFEBVRE a dress√© un bilan des avanc√©es des engagements de chacun des 16 signataires de la Charte. Le Ministre a relev√© avec satisfaction que les engagements se concr√©tisent au rythme pr√©vu. Il a rendu public le tableau de bord de ces engagements qui est accessible le site : www.tourisme.gouv.fr. Il sera actualis√© √ chaque r√©union du comit√© de pilotage de la charte.

A titre d’illustration, d√®s le 1er janvier 2012, les signataires adopteront un visuel commun pour aider les touristes √ identifier les agents charg√©s de les accueillir et les accompagner. Ce visuel sera d√©ploy√© √ plus grande √©chelle au cours du premier semestre d√®s la formation des personnels concern√©s.
Pour accroitre la comp√©tence des agents d’accueil et am√©liorer la qualit√© de la relation avec les touristes, la R√©gion Ile de France, quant √ elle, a pris l’engagement de d√©velopper des actions de formation professionnelle √ destination de ces publics.

Fr√©d√©ric LEFEBVRE a √©galement lanc√© l’application ¬« Accueil France ¬ » qui sera test√©e lors des vacances de No√« l et sera op√©rationnelle d√®s f√©vrier. Cette application permettra aux touristes, en particulier √©trangers, de donner leurs impressions sur la qualit√© de l’accueil et de participer √ son am√©lioration. Elle est d’ores et d√©j√ disponible sur Internet (www.accueil.rendezvousenfrance.com) et le sera prochainement sur les smartphones.

Fr√©d√©ric LEFEBVRE a indiqu√© : ¬« De retour chez eux, les touristes √©trangers sont les meilleurs promoteurs de la destination France. Leur accueil doit donc encore √™tre am√©lior√© : c’est ce que la charte inscrit dans une d√©marche pragmatique, partenariale et transparente. Comme je consid√®re qu’il n’y a pas de progr√®s sans √©valuation, j’ai d√©cid√© que le barom√®tre serait r√©guli√®rement mis √ jour et √©tudi√© durant chacun des comit√©s de pilotage. Notre mobilisation doit √™tre permanente : il en va de l’avenir de notre tourisme. ¬ »

Le barom√®tre de l’accueil des touristes en France et le tableau de bord du suivi des engagements des op√©rateurs est t√©l√©chargeable sur www.economie.gouv.fr

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