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Rubrique LES CONTRATS LIES A LA RELATION AVEC LE CLIENT

Litiges et médiation : agences et TO soumis au devoir d’information

Le 6 octobre 2015 - administrateur

" L’ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation imposent un nouveau devoir d’information aux professionnels du tourisme avec des sanctions en cas de non respect. Le point sur ce qu’il faut savoir."
L’Echo Touristique

L’Echo Touristique

"Tout consommateur devra pouvoir recourir gratuitement, à un médiateur proposé par le professionnel, en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel". Tel est le principe posé par la nouvelle ordonnance n° 2015-1033 du août 2015, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Un devoir d’information

Dans le cadre de l’IFTM Top Resa et des rencontres Xchange, le Seto et l’association Médiation Tourisme et Voyage (MTV) représentée par Jean-Pierre Teyssier, le médiateur et Khalid El Wardi, le nouveau secrétaire général, sont revenus sur la mise en oeuvre de ce texte et ses conséquences pour le secteur du tourisme.

Dorénavant, les professionnels devront garantir aux consommateurs la possibilité de recours effectif à un dispositif de médiation
et en communiquer explicitement les coordonnées, dans leurs documents commerciaux et, le cas échéant, sur le dernier courrier envoyé, dans le cadre du traitement d’une réclamation.

Concernant, le choix du médiateur compétent, l’ordonnance prévoit que lorsqu’il existe un média sectoriel, comme c’est le cas dans le tourisme et le voyage, le professionnel doit toujours permettre consommateur d’y recourir.
Attention aux sanctions

Tout manquement à ces obligations par le professionnel, est passible d’une amende administrative, qui peut aller jusqu’à 3 000€ pour une personne physique, et 15 000€ pour une personne morale.

Jean-Pierre Teyssier a profité de son intervention pour rappeler que "la MTV offre un dispositif rodé, pérenne et efficace, qui répond d’ores et déjà à la totalité des dispositions de fond de l’ordonnance".

Possibilité de saisine en ligne

Cependant dans les prochaines semaines, et pour satisfaire aux obligations formelles de l’ordonnance, et faciliter la procédure aux consommateurs, la MTV va mettre à jour et compléter les informations portées à leur connaissance sur son site Internet et leur ouvrir la possibilité de saisine et d’envoi de demandes de médiation par voie électronique (tout en maintenant la possibilité de transmission de dossier par voie postale).

Enfin, dans l’optique de cette généralisation de la Médiation, la MTV, s’attachera à étendre son champ de compétence à toutes les entreprises du secteur, qui ne disposeraient pas déjà d’un médiateur.

Voir en ligne : Litiges et médiation : agences et TO soumis au devoir d’information

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